TIEMPO DE ESPERA DE SERVICIO Y HOSPITALIZACIÓN: SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LA PERSPECTIVA DE LA PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN EN SALUD

Resumen

Introducción: La relevancia de la participación y control social, promulgados por la Constitución ciudadana de 1988, garantiza el ejercicio de la ciudadanía al permitir que la población participe activamente en la formulación de las políticas públicas de salud y ejerza control sobre las acciones del Estado, en este contexto, surgen las defensorías públicas, con el objetivo de permitir la escucha directa de la población, dando protagonismo a la sociedad civil. Objetivo:Elaborar una planificación estratégica y evaluación del tiempo de espera para atención y hospitalización en un hospital universitario. Metodología: Se trata de un estudio ecológico, realizado en junio de 2023 en un hospital universitario del Nordeste de Brasil. Los datos se obtuvieron de informes de evaluación de usuarios atendidos en el ambulatorio y hospitalización, en los años 2016, 2017, 2019 y 2022. Resultados: A partir del análisis de los datos fue identificado que hay discrepancias en los índices de satisfacción entre los años estudiados. La ausencia de metodología descrita en los informes, causa sesgos en las encuestas de satisfacción, una vez que cada año es variable el número de usuarios investigados yel cuestionario utilizado sufre cambios en las preguntas, sin justificación para las alteraciones. El tiempo de espera por la atención/internación fue considerado el que tuvo los peores índices de satisfacción. Conclusión: Los resultados de este estudio mostraron que la encuesta de satisfacción del usuario es una herramienta de evaluación importante para la gestión, sin embargo, existe la necesidad de un método más seguro para llevar a cabo la evaluación de la satisfacción. Los usuarios, en general, están satisfechos con el servicio, pero el tiempo de espera ha sido una variable que muchas veces no ha sido atendida satisfactoriamente, siendo necesario identificar y corregir las causas de este malestar. Se espera que este estudio pueda contribuir a fortalecer la Defensoría del Pueblo y la encuesta de satisfacción como herramientas de gestión.

Palabras clave: Evaluación en salud, Satisfacción de los usuarios, Atención

hospitalaria, Uvidoria.