Percepção de Qualidade no Atendimento Público: um estudo de caso sobre eficiência e satisfação na SAG-ICEx-UFF

Resumo

O objetivo principal do trabalho foi investigar a percepção dos discentes da Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) sobre a qualidade e eficiência nos serviços prestados no atendimento por parte da Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de Ciência Exatas (SAG-ICEx-UFF). Para isso, um estudo de caso nesse setor público foi realizado. O método contou com três fases de pesquisas: bibliométrica, realizada na base de dados do Google Scholar; quali-quanti direcionada aos alunos do ICEx (n=219) e qualitativa censitária com os funcionários da SAG (n=6). A contribuição teórica do trabalho foi a seleção dos autores clássicos sobre o tema qualidade no atendimento, como mais recorrentes, após pesquisa bibliométrica primária, e a comparação entre semelhanças e aplicações de suas principais teorias e conceitos. As contribuições práticas foram que os seus servidores públicos da SAG, diferente dos alunos, conseguem relacionar eficiência e qualidade, com legalidade na prestação do serviço público. E percebem qualidade pela ótica de Joseph Juran, como planejamento, minimização de falhas e deficiências. Enquanto, os alunos percebem qualidade pela ótica de Philip Kotler, como relacionamento e atendimento de expectativas. As principais conclusões foram que os usuários da SAG percebem como qualidade no atendimento e eficiência a agilidade na execução de seus processos e demandas, somados ao interesse e à atenção fornecida pelos funcionários, creditando como secundários a flexibilidade ou a pontualidade. E que autopercepção de entrega de serviços de qualidade e eficiência da própria SAG para o seu público foi confirmada.