Percepción de Calidad en el Servicio Público: un estudio de caso sobre eficiencia y satisfacción de la SAG-ICEx-UFF

Resumen

El objetivo principal de este trabajo fue investigar la percepción de los estudiantes de la Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) sobre la calidad y eficiencia de los servicios prestados en el servicio prestado por la Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de Ciência Exatas (SAG-ICEx-UFF). Para ello, se realizó un estudio de caso en este sector público. El método tuvo tres fases de investigación: bibliométrica, realizada en la base de datos de Google Scholar, cualitativo y cuantitativo dirigida a estudiantes del ICEx (n=219) y cualitativa censal con empleados del SAG (n=6). El aporte teórico del trabajo fue la selección de autores clásicos en el tema de la calidad en el cuidado, como los más recurrentes, luego de una investigación bibliométrica primaria, y la comparación entre similitudes y aplicaciones de sus principales teorías y conceptos. Los aportes prácticos fueron que sus servidores públicos en la SAG, a diferencia de los estudiantes, son capaces de relacionar eficiencia y calidad con legalidad en la prestación del servicio público. Y perciben la calidad desde la perspectiva de Joseph Juran, como la planificación, la minimización de fallos y carencias. Por su parte, los estudiantes perciben la calidad desde la perspectiva de Philip Kotler, como relación y cumplimiento de expectativas. Las principales conclusiones fueron que los usuarios del SAG perciben la calidad en el servicio y la eficiencia como agilidad en la ejecución de sus procesos y demandas, sumado al interés y atención que brindan los empleados, atribuyendo a la flexibilidad o puntualidad como algo secundario. Y se confirmó esa autopercepción de entrega de servicios de calidad y eficiencia de la propia SAG a su público.