A Fidelização Como Resultado Da Satisfação De Novos Associados Na Sicredi Vanguarda PR/SP/RJ
Palavras-chave:
Atendimento, Fidelização, Marketing de relacionamentoResumo
Consultar o cliente é uma atividade constante a ser desenvolvida nas organizações. O presente artigo tem como objetivo comparar o atendimento do colaborador e os motivos pelo qual o associado realizou a abertura da conta na Sicredi Vanguarda nos estados do Paraná, São Paulo e Rio de Janeiro. A metodologia empregada para este estudo utilizou a pesquisa descritiva e ferramentas quantitativas. A pesquisa abrangeu todos os novos associados que realizaram abertura de conta entre os meses de agosto de 2022 e maio de 2023, totalizando 15.090 clientes. Por meio da pesquisa realizada foi possível verificar que o atendimento classifica-se como excelente em todos os estados analisados e constata-se que os três motivos principais de escolha para se associar ao Sicredi são a indicação, o recebimento de salário e a comodidade. Perante o estudo, é possível perceber que a pesquisa de satisfação retorna resultados satisfatórios, todavia é importante que a empresa continue empregando recursos a fim de manter a qualidade na prestação do serviço e evoluir constantemente.
Downloads
Referências
CASAS, Alexandre Luzzi Las. Marketing de Serviços. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2011.
GIANESI, Irineu G.N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 3.ed. São Paulo: Editora Atlas S.A. 1991. 159p.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5.ed. São Paulo: Editora Atlas S.A. 2010. 184p.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Editora Atlas S.A. 2008. 200p.
GIULIANI, Antonio Carlos. Marketing Contemporâneo: novas práticas de gestão com estudo de casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2006.
GRÖNROOS, Christian. Marketing gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G.; IKEDA, Ana Akemi; CAMPOMAR, Marcos C. Princípios de Marketing de Serviços. Tradução da 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 14 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2002.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 7 ed. 4 reimpr. São Paulo: Atlas, 2011.
PALADINI, Edson Pacheco; BRIDI, Eduardo. Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços para Organizações Competitivas: estratégias básicas e o cliente misterioso. São Paulo: Atlas, 2013.
SABA, Fabio. Gestão em Atendimento: Manual Prático para Academias e Centros Esportivos. 2ª Ed. Barueri, SP: Manole, 2012.
STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. 4 ed. São Paulo: Littera Mundi, 2002.
WAZLAWICK, Raul Sidnei. Metodologia de pesquisa para ciência da computação. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014. 146p.
