Evaluación del uso del Portal Capes de Periodicos en la percepción de usuarios en administración y contabilidad basado en la escala de SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.21680/2176-9036.2022v14n1ID27716Palabras clave:
Portal Capes de Periódicos. Evaluación de servicios. Modelo SERVQUAL. Ciencias de la gestión.Resumen
Objetivo: El objetivo de esta investigación es evaluar el uso del Portal Capes de Periódicos desde la perspectiva de los usuarios de investigación en administración y contabilidad, e investigar la relación entre la satisfacción del usuario con las cinco dimensiones del modelo de evaluación de servicios SERVQUAL.
Metodología: 162 investigadores respondieron a la escala en las áreas de contabilidad y administración, a quienes se contactó por correo electrónico disponible en las publicaciones de las revistas Qualis A2 y B1 en 2017. Se utilizó un modelo de análisis de regresión múltiple, teniendo el nivel de satisfacción (ST) como variable dependiente del modelo, y como variables independientes, confiabilidad (FC), capacidad de respuesta (PR), seguridad (SG), empatía (EP) y aspectos tangibles (TG), medidos a través de la escala SERVQUAL utilizada. El modelo fue probado y validado para los problemas de multicolinealidad (Prueba de variación de la inflación - VIF), heterocedasticidad (Breush Pagan) y forma funcional (Ramsey Reset).
Resultados: El perfil predominante de los investigadores en contabilidad y administración son los profesores con doctorado en universidades públicas, que utilizan el portal de revistas con alta frecuencia, aunque no están completamente satisfechos con el servicio. Se encontró una relación positiva significativa entre la satisfacción del servicio y las variables de tangibilidad, confianza, seguridad y empatía. No se encontró que la capacidad de respuesta fuera una variable significativa.
Contribuciones del estudio: se observó que la plataforma referida tiene muchas ventajas, pero todavía se deben desear algunas características, que se muestran, por ejemplo, a partir de la evaluación de la tangibilidad que está directamente relacionada con la interfaz. Y también la capacidad de respuesta, que es la dimensión que evalúa la receptividad y la retroalimentación de la entidad que opera el portal, impactando negativamente en la satisfacción, lo que puede explicarse por la falta de contacto o relación entre el usuario y el equipo responsable de las operaciones en el Portal Capes.
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