Avaliação da utilização do Portal Capes de periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade com base na escala SERVQUAL

Palavras-chave: Portal Capes de Periódicos., Avaliação do Serviço., Modelo SERVQUAL., Ciências Gerenciais.

Resumo

Objetivo: O objetivo desta pesquisa é avaliar a utilização do Portal Capes de Periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade, e investigar a relação entre a satisfação do usuário com as cinco dimensões do modelo SERVQUAL de avaliação de serviços.

Metodologia: A escala foi respondida por 162 pesquisadores das áreas de contabilidade e administração, os quais foram contactados através de e-mail disponível nas publicações de periódicos Qualis A2 e B1 no ano de 2017. Foi utilizado um modelo análise de regressão múltipla tendo o nível de satisfação (ST) como variável dependente do modelo, e como variáveis independentes a confiabilidade (CF), responsividade (RP), segurança (SG), empatia (EP) e os aspectos tangíveis (TG), mensurados através da escala SERVQUAL utilizada. O modelo foi testado e validado quanto aos problemas de multicolinearidade (Teste Variância da Inflação – VIF), heterocedasticidade (Breush Pagan) e forma funcional (Ramsey Reset).

Resultados: O perfil predominante dos pesquisadores em contabilidade e administração são professores com doutorado em universidades públicas, que utilizam o portal de periódicos com alta frequência, embora não estejam totalmente satisfeitos com o serviço. Constatou-se uma relação positiva significativa entre a satisfação do serviço e as variáveis de tangibilidade, confiança, segurança e empatia. A responsividade não foi constatada como variável significativa.

Contribuições do estudo: Observou-se que a referida plataforma tem muitas vantagens, mas algumas características ainda deixam a desejar, mostrado, por exemplo, a partir da avaliação da tangibilidade que está diretamente relacionada à interface. E, também a responsividade que é a dimensão que avalia a receptividade e feedback da entidade que opera o portal, impactando negativamente na satisfação, o que pode ser explicado pela ausência de contato ou relação entre o usuário e a equipe responsável pelas operações no Portal Capes.

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Biografia do Autor

Ana Carolina Vasconcelos Colares, PUC Minas

Doutoranda e Mestre em Contabilidade e Controladoria pela Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG. Professora Assistente do Departamento de Ciências Contábeis da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Cássia de Oliveira Ferreira, Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG.

Mestra em Contabilidade e Controladoria pela Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG. 

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Publicado
06-01-2022
Como Citar
COLARES, A. C. V.; CÁSSIA DE OLIVEIRA FERREIRA. Avaliação da utilização do Portal Capes de periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade com base na escala SERVQUAL. REVISTA AMBIENTE CONTÁBIL - Universidade Federal do Rio Grande do Norte - ISSN 2176-9036, v. 14, n. 1, p. 379-398, 6 jan. 2022.
Seção
Seção 3: Pesquisas de Campo sobre Contabilidade (Survey) (S3)