Qualidade do serviço de bibliotecas universitárias: um estudo comparativo das percepções de usuários em contextos público e privado

Abstract

Este é um estudo comparativo que tem como objetivo analisar as expectativas e percepções do serviço de bibliotecas universitárias recebidos por alunos de graduação em contextos público e privado. A pesquisa teve um caráter exploratório/descritivo e trata de um estudo de caso com uma abordagem quantitativa. O universo da pesquisa foi constituído por 3.497 alunos dos cursos de Administração e Direito, turno diurno e noturno de uma IES pública e privada. As amostras foram estratificadas considerando cada IES, curso e turno, resultando em 1090 alunos entrevistados. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado com perguntas fechadas, definido a partir de um conjunto de 32 atributos do serviço oferecido por bibliotecas coletados a partir de estudos empíricos nacionais e internacionais, e que foram validados e consolidados por professores, alunos e bibliotecários das duas instituições. Os resultados apontaram diferentes expectativas dos alunos por instituição, curso e turno. No entanto, foi revelado, nos grupos de importância para cada IES e curso, elementos comuns, embora não sejam colocados na mesma ordem de prioridade. No grupo dos mais importantes, os atributos comuns para as duas IES foram: horário de funcionamento, organização de estantes e espaço, higienização e limpeza, acesso à base de dados via internet e solicitar compra de livros. Para os alunos dessas instituições, os serviços recebidos estão abaixo de suas expectativas. As matrizes de importância e desempenho apresentam oportunidades de melhorias, por curso, turno e IES. Atributos como serviço de normalização/catalogação e solicitar compra de livros devem melhorar, sem dúvida, na IES privada; para a IES pública, atualização do acervo, acesso à  base de dados via internet  e solicitar compra de livros. Os resultados apresentados pelas matrizes podem auxiliar os gestores das bibliotecas das duas instituições a gerenciar a qualidade dos seus serviços com base na relação importância x desempenho.