Reputação online como instrumento para melhoria de serviços: um estudo na hotelaria de Garopaba e Imbituba – Santa Catarina

Resumo

A internet representa hoje uma das principais ferramentas de pesquisa de mercado que os consumidores utilizam. Dentro do contexto turístico, por ser um serviço, os aspectos tangíveis são pontos fundamentais na análise e escolha do que consumir. Outro ponto relevante são os depoimentos que turistas inserem na internet sobre sua experiência em determinada viagem ou meio de hospedagem (MH). O conteúdo gerado pelos turistas já constrói a reputação online do MH. Assim, o objetivo desta pesquisa é analisar a reputação online de MHs de Garopaba e Imbituba com base nos preceitos da qualidade de serviços. O estudo é considerado aplicado, descritivo-exploratório e quantitativo. A amostra é composta por todos os comentários feitos por turistas no site www.tripadvisor.com, que tinham como sujeitos comentados os MHs de Garopaba e Imbituba. A coleta de dados aconteceu nos meses de Março e Abril de 2013. Foram analisados 325 comentários. Os dados foram analisados utilizando-se o Software SPSS 17 e para análise de textos T-LAB 4.1. Os principais resultados indicam que existe predominância de comentários positivos em ambos os municípios. Verificaram-se também a ocorrência de comentários nos idiomas português, inglês, alemão e espanhol o que demonstra certa internacionalização dos destinos. E as principais palavras ligadas aos comentários foram de sentido positivo como boa, excelente, praia, pousada. Ao final, percebe-se que os MHs de Imbituba possuem uma melhor reputação online que os de Garopaba, tendo grandes possibilidades de análise de mercado e melhoria dos serviços a pesquisa da reputação online.