Proposta de Adaptação do Modelo Tourqual para Mensuração da Qualidade de Serviços em Cruzeiros Marítimos

Resumo

Os cruzeiros marítimos emergem como um segmento em expansão no turismo, proporcionando uma experiência integrada que abrange hospedagem, gastronomia e entretenimento. Este crescimento, especialmente no mercado brasileiro, é impulsionado por uma recuperação significativa pós-pandemia na temporada 2023-2024, evidenciando a importância da qualidade dos serviços turísticos para atrair e fidelizar consumidores. O presente estudo tem como objetivo propor a adaptação do modelo TOURQUAL como ferramenta para mensurar a qualidade percebida em cruzeiros marítimos, abordando lacunas em indicadores específicos para esse contexto. Trata-se de uma pesquisa descritiva, de abordagem qualitativa, realizada em novembro de 2024. A validação de face do modelo adaptado foi realizada com sete especialistas, por meio de entrevistas e análise dos indicadores utilizando uma escala baseada em Likert de quatro pontos e o modelo hierárquico PCP para classificação dos indicadores, permitindo a identificação de categorias e indicadores relevantes, ampliando as dimensões do modelo original e adequando-o à complexidade dos serviços oferecidos nesse segmento. As dimensões adaptadas incluem aspectos como atendimento ao cliente, conforto das instalações, variedade de opções gastronômicas e entretenimento a bordo, refletindo as expectativas dos consumidores. Os resultados confirmaram a viabilidade teórica do modelo adaptado, que oferece uma ferramenta prática para a gestão estratégica e a melhoria contínua dos serviços em cruzeiros. Recomenda-se, como etapa futura, a validação empírica da escala com consumidores em diferentes contextos e regiões.