A importância da hospitalidade e qualidade dos serviços na hotelaria hospitalar

  • Islaine Cristiane Oliveira da Silva Cavalcante Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Lissa Valéria Fernandes Ferreira Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Palavras-chave: Hotelaria Hospitalar. Hospitalidade. Turismo Médico. Qualidade nos Serviços.

Resumo

A hotelaria hospitalar é caracterizada como um serviço do turismo médico, envolvendo infraestrutura presente na hotelaria convencional. A qualificação e a humanização complementam-se através da hospitalidade. Ser bem acolhido e receber atenção são itens básicos no processo de envolvimento do cliente com qualquer empreendimento/localidade. Teve-se como objetivo geral de pesquisa analisar os instrumentos de mensuração da qualidade dos serviços de hospitais da Cidade do Natal, sendo eles privados e públicos, identificando a relevância dessa estratégia no que diz respeito ao controle e organização dos serviços. Para fins metodológicos o estudo classifica-se com uma abordagem qualitativa, exploratório e descritivo com análise bibliográfica. Como resultados, pode-se constatar a importância significativa dos instrumentos de mensuração de qualidade nos hospitais para uma melhor resposta quanto aos serviços prestados. Pode-se analisar também a hospitalidade na hotelaria hospitalar como de relevância no processo de melhoria do paciente, pois contribui para o seu bem-estar durante sua estada no hospital.  O cliente define-se como a chave de todo o processo dos serviços e sua opinião sobre o produto faz-se de importância significativa para obtenção de resultados positivos. A contínua análise da percepção dos clientes ainda permanece sendo uma das melhores estratégias na gestão dos serviços.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Islaine Cristiane Oliveira da Silva Cavalcante, Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Mestra em Turismo pelo programa de Pós-Graduação em turismo (PPGTUR) pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Bacharel em turismo pela UFRN. Técnica em gerência de produção pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI/RN).
Lissa Valéria Fernandes Ferreira, Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Doutora em Administração de Empresas pela Universidade de Barcelona,ES. Professora associada da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Membro permanente do programa de Pós-Graduação em Turismo Stricto Sensu (PPGTUR/UFRN),Brasil. Coordenadora do grupo de pesquisa Marcas e Marketing (PPGTUR/UFRN).

Referências

Andrade, A. M. F. de. (2011). Hospitalidade: acolhimento, atendimento e ambientação. São Paulo: SENAC. Recuperado em 03 outubro, 2013 de http://pt.scribd.com/doc/101033753/Hospitalidade-Acolhimento-Atendimento-e-Ambientacao

Andrade M. M. (2010). Introdução à metodologia do trabalho científico. (3a ed.). São Paulo: Atlas.

Araújo, A. de L. L. (2011). Hotelaria Hospitalar. Artigo publicado pelo site da Clínica Santa fé. Publicado em 29 Abril 2011. Recuperado em 13 junho, 2014 de http://www.clinicasantafe.com.br/artigo.php?id=5

Bedia, A. M. S., Fernández, M. C. L. & López, R. G. (2007). Gestión de calidad y turismo: Revisión e implicaciones para futuras investigaciones. Universidad de Murcia. Cuadernos de Turismo, (20).

Beltram, G. S. & Camelo, A. C. O. (2007). Hotelaria Hospitalar e alguns aspectos da gestão hospitalar necessários para melhorar a qualidade no atendimento. FCV Empresarial, 1, 53-72.

Brasil. (2006). Ministério do Turismo. Segmentação do turismo: marcos conceituais. Brasília: Ministério do Turismo.

Boeger, M. A. (2003). Gestão em Hotelaria Hospitalar. São Paulo: Atlas.

Boeger, M. A. (2008). Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Manole.

Boeger, M. A. (2009). Hotelaria Hospitalar: gestão em hospitalidade e humanização. São Paulo: Senac.

Boeger, M. A. (2006). Hotelaria Hospitalar como modelo de gestão nas instituições de saúde particulares de grande porte no município de São Paulo. Dissertação. Universidade Anhembi Morumbi (UAM).

Bueno, M. S. (2016). O desafio da Hospitalidade. Revista Hospitalidade, 13, 04-07. São Paulo.

Camargo, L. O. de L. (2008). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.

Carpinetti, L. C. R. (2010). Gestão da qualidade – Conceitos e técnicas. São Paulo, Atlas.

Castelli, G. (1998). Excelência em hotelaria: Uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualymark.

Castelli, G. (2003). Administração hoteleira. (9a ed.). Caxias do Sul: EDUCS.

Castelli, G. (2010). Hospitalidade: a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva.

Cruz, R. C. A. (2002). Hospitalidade turística e fenômeno urbano no Brasil: considerações gerais. IN: Dias, C. M. M. (org.) Hospitalidade, reflexões e perspectivas. Barueri: Manole.

Freitas, A. L. P. & Cozendey, M. L. (2008). Um modelo SERVPERF para avaliação de serviços hospitalares. Revista do XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro.

Furlan, C. E. F. B.(2011). Avaliação de qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes. Ribeirão Preto. 112 f. Tese de Doutorado apresentado à Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto/USP, 2011. Recuperado em 22 maio, 2014 de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-31102011-081856/pt-br.php

Garvin, D. A. (1992). Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark.

Godoi, A. F. (2008). Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento em hospitais. São Paulo: Ícone.

Godoi, A. F. (2001). Hospitais hotéis. Revista de Estudos turísticos. Recuperado em 12 junho, 2014, de http://www.etur.com.br/conteudocompleto.asp?IDConteudo=85>.

Hossain, M. & Leo, S. (2009). Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: The case of Qatar. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 2(4), 338-350.

Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G. (2003) Princípios de Marketing de Serviços: Conceitos, Estratégias e Casos. São Paulo: Cengage Learning.

Las Casas, A. L. (2008). Qualidade total em serviços: Conceitos, exercícios, casos práticos. (6a ed.). São Paulo: Atlas.

Lashley, C. & Morrison, A. (2004). Em busca da hospitalidade: Perspectivas para o mundo globalizado. Barueri, São Paulo: Manole.

Lockwood, A. & Medlik S. (2003). Turismo e hospitalidade no século XXI. Barueri: São Paulo.

Lovelock, C. & Wright, L. (2001). Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva.

Mamede, M. I. de B. & Neto, A. R. V. (2011). Qualidade percebida e expectativas de brasileiros e estrangeiros em relação aos equipamentos e serviços Turísticos. Revista Turismo Visão e Ação – Eletrônica, 13(3), 311–328. Recuperado em 22 maio, 2014 de http://www6.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/1718.

Marcante, P. (2004). Qualidade no atendimento: Diferencial Competitivo dos Campeões. 2º Fascículo. Recuperado em 16 outubro, 2017 de www.biblioteca.sebrae.com.br. SEBRAE.

Marconi, M. D. & Lakatos, E. M. (2003). Fundamentos de metodologia científica. (5a ed.). São Paulo: Atlas.

Marques, M. & Pinheiro, M. T. (2009). A influência da Qualidade da Hotelaria Hospitalar na contribuição da Atividade curativa do paciente. (3a ed.). Revista Anagrama, 2. Recuperado em 22 maio, 2015 de http://www.revistas.usp.br/anagrama/article/view/35378.

Martins, G. A. (2002). Estatística Geral e Aplicada. (2a ed.). São Paulo: Atlas.

Martins, G. A. & Theóphilo, C. R. (2009). Metodologia da investigação científica para Ciências Sociais. (2a ed.). São Paulo: Atlas.

Miguel, P. A. C. & Salomi, G.E. (2004). Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, 14(1). Recuperado em 12 junho, 2015 de http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132004000100003

Powers, T. & Barrows, C. W. (2004). Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante/ Tom Powers, Clayton W. Barrows. São Paulo: Atlas.

Ribeiro, L. A. M. (2011). Turismo de Saúde: Análise contemporânea na ótica médica e turística na Cidade de São Paulo. Dissertação. Universidade Anhembi Morumbi (UAM).

Ribeiro, H. P. (1993). O Hospital: História e crise. São Paulo: Cortez, 29-31.

Silva, Elaine G. B; Cardoso, Larissa B. & Gomes, G. A. T. (2017). Excelência na governança hoteleira e a Inteferência na Hospitalidade. EnCOTurH. Interfaces entre política e atuação profissional no turismo. Instituto Federal de Goiás. Recuperado em 10 novembro, 2017 de http://eventos.ifg.edu.br/encoturh/wp-content/uploads/sites/15/2017/07/EXCEL%C3%8ANCIA-NA-GOVERNAN%C3%87A-HOTELEIRA-E-A-INTEFER%C3%8ANCIA-NA-HOSPITALIDADE.pdf

Taraboulsi, F. A. (2003). Administração de Hotelaria Hospitalar: serviços aos clientes, humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo. São Paulo: Atlas.

Swarbrooke, J. & Horner, S. (2002). O Comportamento do Consumidor no Turismo. São Paulo: Aleph.

Vieira, E. V. (2004). Qualidade em Serviços Hoteleiros: a Satisfação do cliente é função de todos. Caxias do Sul: EDUCS.

Zuanetti, R., Lee, R. & Hargreaves, L. (2009). Qualidade em prestação de serviços. (2a ed.) 23. reimp./Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro: Senac Nacional.

Publicado
14-06-2018
Como Citar
OLIVEIRA DA SILVA CAVALCANTE, I. C.; FERNANDES FERREIRA, L. V. A importância da hospitalidade e qualidade dos serviços na hotelaria hospitalar. Revista de Turismo Contemporâneo, v. 6, n. 1, 14 jun. 2018.
Seção
Artigos